CUSTOMER SERVICE LÀ GÌ? CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC NÀO ĐANG CHỜ ĐÓN BẠN?

Customer Service là gì?

Customer Service được hiểu là dịch vụ khách hàng, bao gồm những việc mà doanh nghiệp cung cấp, hỗ trợ khách hàng từ khi tiếp xúc lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng nhằm mục đích mang đến trải nghiệm tốt nhất cho họ. 

Hiện nay, với việc cạnh tranh về giá bán, nguồn hàng ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp (đặc biệt là bán lẻ) đầu tư để cạnh tranh thêm về dịch vụ khách hàng. Nhiệm vụ của bộ phận này là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đến mức tối đa. Vậy nên, các chủ doanh nghiệp có xu hướng đầu tư vào bộ phận Customer Service, cũng như tập trung phát triển trình độ, kỹ năng nghiệp vụ cho các bạn chăm sóc khách hàng (Customer care).

Chăm sóc khách hàng (Customer care) là gì? 

Sau khi hiểu Customer Service là gì, bạn cần tìm hiểu thêm Customer care là gì? Chăm sóc khách hàng là người trực tiếp liên hệ với khách hàng để tiếp nhận thông tin, giải đáp và xử lý vấn đề, khiếu nại nếu có. Hiểu một cách đơn giản, khi bạn làm chăm sóc khách hàng, bạn sẽ có trách nhiệm xử lý toàn bộ các công việc hướng đến mục tiêu gia tăng trải nghiệm tích cực của khách hàng.

Vai trò của Customer Service là gì?

Cầu nối giữa khách hàng với doanh nghiệp

Customer Service chính là cầu nối duy trì sự liên kết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ lắng nghe, tiếp nhận và báo cáo các vấn đề liên quan đến doanh nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng định hướng phát triển và duy trì tính kết nối giữa sản phẩm với người dùng.

Cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng doanh số

Với nhiệm vụ ghi nhận và xử lý vấn đề của khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trog việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng doanh số bán hàng. Một sản phẩm luôn cần duy trì chất lượng và tính thiết thực. Chính vì thế, nhờ vào báo cáo của Customer Service, các doanh nghiệp sẽ có cơ sở thực tiễn để triển khai và phát triển những cải tiến đổi mới đáp ứng nhu cầu người dùng.

Công việc chính của Customer Service là gì?

Sau khi hiểu rõ Customer Service là gì cũng như vị trí Customer care, bạn cần tìm hiểu thêm công việc chính của một chăm sóc khách hàng để xác định mức độ phù hợp với định hướng nghề nghiệp. 

Tùy thuộc vào lĩnh vực, ngành nghề cũng như quy mô mà khối lượng công việc của chăm sóc khách hàng có sự khác nhau. Tuy nhiên, theo thống kê từ các dữ liệu tin đăng tuyển của các doanh nghiệp, vị trí chăm sóc khách hàng có những nhiệm vụ chung như:

• Tiếp nhận thông tin (thắc mắc, khiếu nại…) từ khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.
• Hỗ trợ xử lý, tư vấn những thắc mắc mà khách hàng gặp phải.
• Tiến hành khảo sát, thu thập thông tin về trải nghiệm của họ khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và báo cáo đến các bộ phận liên quan để cải thiện.
• Lên các chương trình tặng quà, ưu đãi cho khách hàng thân thiết vào các dịp đặc biệt như lễ tết, sinh nhật…
• Phối hợp với phòng Marketing để thực hiện các chiến dịch tiếp thị – quảng cáo, chương trình khuyến mại… đối với khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành.
• Thực hiện các kế hoạch đo lường mức độ hài lòng về sản phẩm, dịch vụ.
• Phối hợp với các phòng ban, bộ phận khác để đưa ra các chính sách liên quan đến khách hàng.

Mức lương

Hiện nay với sự phát triển của mô hình kinh doanh trực tuyến nên sẽ có 2 hình thức làm việc chính dành cho vị trí chăm sóc khách hàng, gồm: 

• Nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc trực tiếp tại các cửa hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến.

Tùy vào mức độ phức tạp của công việc, khối lượng cũng như lĩnh vực, trình độ, kinh nghiệm của phòng Customer Service là gì mà mức lương của chăm sóc khách hàng có sự thay đổi. Nhìn chung, mức lương của chuyên viên chăm sóc khách hàng rơi vào khoảng 7 triệu đồng/tháng đối với người có dưới 1 năm kinh nghiệm.

Điều này được các nhà tuyển dụng lý giải rằng do các bạn mới vào nghề chăm sóc khách hàng chưa có nhiều kinh nghiệm cũng như khả năng xử lý tình huống, cần thêm thời gian đào tạo. Do đó, mức lương khởi điểm thường không cao. Tuy nhiên, nếu bạn cải thiện được năng lực và kỹ năng chuyên môn, cũng như tạo được kết quả tốt trong quá trình làm việc, bạn sẽ nhận được mức lương khoảng 8,5 triệu – 10 triệu. Thậm chí, mức lương này có thể cao hơn tùy thuộc vào trình độ của bạn. 

Đối với các vị trí trưởng nhóm chăm sóc khách hàng, bạn sẽ nhận được mức lương từ 15 triệu trở lên. Tuy nhiên, yêu của của vị trí này là bạn cần có 3-5 năm kinh nghiệm và các kỹ năng liên quan đến quản lý, dẫn dắt đội nhóm. 

Cần chuẩn bị những gì để trở thành Customer Service chuyên nghiệp?

Kiến thức chuyên môn

Bên cạnh hiểu biết về Customer Service là gì, các thông tin liên quan đến công việc chăm sóc khách hàng, bạn cần trau dồi thêm kiến thức về sản phẩm, dịch vụ, mô hình kinh doanh của doanh nghiệp. 

Để nâng cao kiến thức chuyên môn, bạn có thể theo học các chương trình tại các trường như Kinh tế, Kinh doanh, Marketing, Truyền thông, Đối Ngoại… để có được hệ thống kiến thức chuẩn về việc chăm sóc khách hàng. Tiếp đến, bạn có thể tìm hiểu thêm trên Internet, các trang mạng xã hội để thực hành xử lý tình huống. Đọc nhiều sách cũng là phương pháp tốt để bạn bổ sung thêm thông tin liên quan đến việc nắm bắt tâm lý khách hàng.

Kỹ năng

Bên cạnh kiến thức chuyên môn, để có thể hoàn thành tốt công việc, bạn cần hoàn thiện và nâng cao các kỹ năng mềm như: 

Kỹ năng giao tiếp: Hoàn thiện kỹ năng này sẽ giúp bạn giao tiếp hiệu quả với khách hàng từ đó nắm bắt chính xác vấn đề khách hàng gặp phải và tìm ra được giải pháp phù hợp. Một số lưu ý để bạn cải thiện kỹ năng giao tiếp như luôn điều chỉnh giọng nói, tone giọng nhẹ nhàng, phát âm chuẩn… trong quá trình liên hệ, trao đổi với khách hàng. 

Kỹ năng xử lý vấn đề: Đây được xem là kỹ năng bắt buộc phải có khi bạn ứng tuyển vào vị trí chăm sóc khách hàng. Là người đại diện tiếp nhận các thông tin (tích cực, tiêu cực) từ khách hàng, bạn cần biết cách xử lý theo từng tình huống cụ thể để không gây ảnh hưởng đến thương hiệu doanh nghiệp cũng như gia tăng trải nghiệm tốt với khách hàng. Để nâng cao kỹ năng này, cách tốt nhất là bạn thường xuyên thực hành xử lý vấn đề thường gặp. Đồng thời học hỏi thêm từ quản lý và đồng nghiệp của mình. 

Kỹ năng làm việc dưới áp lực: Ở vị trí chăm sóc khách hàng, bạn sẽ phải đối diện với những áp lực từ công ty và khách hàng (nhất là khách hàng khó tính). Do đó, bạn cần chuẩn bị cho mình kỹ năng này để đảm bảo hoàn thành công việc tốt nhất, hiệu quả nhất. Để nâng cao kỹ năng làm việc dưới áp lực, bạn cần sắp xếp kế hoạch làm việc khoa học, biết cách từ chối những công việc vượt quá hay không thuộc thẩm quyền. Học cách chia sẻ với người khác cũng là phương pháp hữu hiệu để có thể cải thiện khả năng chịu áp lực của bản thân. 

Và một số kỹ năng khác như kỹ năng quản lý thời gian, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng…

Tác phong, tính cách

Là nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn sẽ đại diện cho toàn bộ doanh nghiệp tương tác, trao đổi với khách hàng. Vậy nên, bạn cần chuẩn bị tác phong lịch sự, thân thiện, hành động tinh tế để không làm ảnh hưởng đến công ty. 

Các nhà tuyển dụng khi tuyển các vị trí thuộc phòng Customer Service cũng sẽ ưu tiên những ứng viên biết cách tạo thiện cảm với người khác, nhanh nhẹn, nhạy bén và có sự kiên nhẫn nhất định. Đặc biệt, nếu bạn có tính cách tỉ mỉ, điềm đạm sẽ là một điểm cộng trong mắt nhà tuyển dụng

Kết luận

Với nhiệm vụ giữ chân khách hàng thì vai trò của nhân viên chăm sóc khách hàng rất lớn trong doanh nghiệp. Nghề này không những có cơ hội phát triển mà còn mang đến nguồn thu nhập ổn định, đồng thời giúp bạn trau dồi những kỹ năng mềm cần thiết trong cuộc sống. Hi vọng những thông tin mà Vieclam3t.com chia sẻ trong bài viết trên đã giúp bạn hiểu Customer Service là gì cũng như vị trí chăm sóc khách hàng. Nếu cảm thấy công việc này phù hợp, hãy truy cập ngay vào website để tìm kiếm môi trường lý tưởng cho mình nhé!